ІТ та бізнес-цінність: як досягти узгодженості

Співвідношення ІТ-послуг і бізнес-цілей

В ході проведених опитувань було з’ясовано, наскільки добре керівники ІТ-відділів використовують управління послугами для співвіднесення ІТ-послуг з бізнес-цілями підприємства. При проведенні дослідження респонденти виділили такі напрямки з управління послугами: Контроль пригод, управління проблемами і службою технічної підтримки. Ці показники визначалися як здатність ІТ-відділу поліпшити продуктивність ІТ-користувачів за допомогою ефективної служби технічної підтримки, яка виступає як єдина точка контакту для взаємодії з користувачами.

Дана категорія охоплює такі дії, як реагування служби технічної підтримки на запити на отримання послуг, зменшення впливу подій на ІТ-послуги, запобігання нештатних ситуацій за допомогою причинно-наслідкового аналізу та ініціювання відповідних запитів на впровадження змін. 30% опитаних ІТ-керівників вказали, що зменшення частоти збоїв в наданні ІТ-послуг є для них першою з трьох найважливіших цілей в даній категорії. На другому місці виявилося підвищення задоволення кінцевих користувачів наданими ІТ-послугами (25%), на третьому – зменшення середнього часу на вирішення проблем (23%).

Моніторинг послуг та управління подіями. Визначалися як здатність ІТ-відділу відстежувати роботу ІТ і роботу бізнес-послуг, що надаються ІТ. Дана категорія охоплює такі дії, як виявлення, кореляція, фільтрація і реагування на події в ІТ-послуги (особливо на перевищення граничних параметрів, які потенційно можуть привести до збоїв або спрацьовування винятків за рівнем обслуговування) і надання операційної інформації іншим процесам з управління послугами . 43% опитаних ІТ-керівників вказали, що підвищення задоволеності кінцевих користувачів наданими їм послугами шляхом поліпшеної доступності систем є однією з головних цілей в даній категорії.

На другому місці – зменшення числа і частоти збоїв в наданні ІТ-послуг (33%), а на третьому – підвищення продуктивності ІТ-персоналу (30%). Управління каталогом послуг, виконанням послуг та заявками на отримання послуг. Досл алась здатність ІТ-відділу розробити базові визначення ІТ-послуг, характеристики послуг і бізнес-вимоги, а також забезпечення організації і централізованого зберігання таких даних за допомогою каталогу послуг. (Дані типи каталогів можуть бути доступні користувачам за допомогою порталу для самообслуговування.)

Дана категорія також охоплює здатність ІТ-відділу визначати, стандартизувати і автоматизувати запити на отримання послуг на підставі бізнес-вимог, управляти запитами на надання послуг і виконувати програми по наданню послуг. 30% респондентів на перше місце поставили прискорення надання ІТ-послуг кінцевим користувачам за допомогою автоматизованої онлайнової доставки. (Більш швидке надання може призвести до прискореного вилучення вигоди від бізнес-послуги.) Зменшення витрат праці ІТ-фахівців на виконання заявок на отримання ІТ-послуг виявилося на другому місці (27%); третє місце зайняли більш легкі та ефективні процеси і робочі процедури запиту ІТ-підтримки (25%). Розробка стратегії і планування управління послугами.

Визначалося як вироблення довго- і короткострокових цілей для ІТ і прийняття рішень про те, які інвестиції в управління послугами найкращим чином нададуть підтримку загальної бізнес-стратегії. 32% респондентів назвали покращене співвідношення ІТ-послуг з найбільш критично важливими потребами бізнесу в якості однієї з головних цілей в цій категорії. На другому місці (26%) виявилося зменшення витрат на управління і підтримку портфоліо ІТ-послуг, і на третьому (22%) розробка чітких стандартизованих визначень надаються ІТ-послуг.

Бізнес-цінності та їх підтримка

Стратегічна важливість. Демонстрація бізнес-цінності ІТ починається з оцінки стратегічної важливості бізнес-послуг та дій, які підтримує ІТ. Даний крок надає ІТ-директорам можливість спільної роботи з іншими керівниками вищого рангу і керівниками спеціалізованих бізнес-підрозділів для отримання відповіді на наступні питання: Які найбільш критично важливі бізнес-послуги – приносять найбільший дохід або мають найбільший вплив на ступінь задоволеності клієнта і загальний успіх бізнесу ?

Які бізнес-процеси підтримують такі ключові бізнес-послуги та допомагають компанії стати більш конкурентоспроможною і швидко реагує на ринкові зміни? Яким бізнес-послуг та підтримує їх процесам потрібна підвищена увага з боку керівництва для підвищення ефективності та економічності? Підтримують компоненти. Наступним більш складним кроком є ​​співвіднесення таких бізнес-послуг та процесів з різними ІТ-компонентами, які їх підтримують. Існують платформи і аналітика, які можуть допомогти ІТ-керівникам змоделювати роботу своїх підрозділів з точки зору ключових елементів і потім зв’язати такі компоненти з бізнес-процесами, які вони підтримують (наприклад, управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), бізнес-управління та доставка послуг ).

ІТ-компоненти потім можна оцінити з точки зору стратегій диференціації або ефективності і співвіднести з витратами і кількістю необхідного персоналу. Також рекомендується застосовувати інструменти, здатні використовувати дану інформацію для складання карт актуальності компонентів, які допомагають командам ІТ-управління побачити, де ІТ може принести велику користь для бізнес-цілей. Це допомагає відповісти на такі питання: Де нам необхідно поліпшити продуктивність? Як можна розподілити ІТ-ресурси, щоб вони найкращим чином відповідали стратегічним пріоритетам організації? Які що не створюють диференціації дії слід передати на один з варіантів аутсорсингу?

Співвіднесення ІТ і стратегії бізнесу

KPI-вимірювач зв’язку ІТ і бізнесу. Як організації можуть перейти від простого вимірювання операційних результатів до вимірювання впливу ІТ на бізнес? Відповідь на це питання полягає в дослідженні бізнес-цілей, використанні інтегрованого управління послугами для зв’язку базових ІТ-послуг з найбільш критичними бізнес-процесами і в демонстрації такого зв’язку за допомогою розробки KPI, які є значущими для керівників вищої ланки. Кошти або диференціація. Єдиним найважливішим фактором при співвіднесенні ІТ і бізнесу є з’ясування того, як підприємство планує використовувати технологію для реалізації своєї бізнес-стратегії – по стратегії ефективності (зниження витрат) або по стратегії диференціації.

Чи полягає намір в тому, щоб використовувати технологію в основному для поліпшення ефективності і скорочення операційних витрат, включаючи витрати на саму технологію? Або ж підприємство має намір використовувати технологію як засіб збільшення своєї частки ринку, поліпшення взаємин з клієнтами і виведення нових продуктів на ринок за допомогою інформації – тобто фактично шляхом реалізації, а не простий підтримки бізнес-стратегії?

Releated Post