Такий підхід безсумнівно корисний для виявлення і розуміння якихось загальних закономірностей і тенденцій. Але все одно паралельно існує світ неструктурованою інформації, тому що є речі, які не виходить розкласти по поличках і помістити в таблиці баз даних. Зазвичай термін «неструктурований» застосовується тільки до контенту, під яким маються на увазі текстові файли, презентації, таблиці (до речі, дуже добре структуровані всередині), креслення, фотографії, аудіо, відео та інша інформація, що не вкладається в бази даних.
Звичайно, для організації зберігання та обліку всього цього господарства все-таки доводиться такі неструктуровані дані забезпечити структурованими метаданими і використовувати СУБД, але всередину самого контенту облікові системи зазвичай не лізуть. Можна сказати, що для ECM-системи (Enterprise Content Management) власне контент залишається «річчю в собі», якщо вжити це філософське поняття кілька всує. У контексті бізнесу все це різноманіття видів неструктурованого контенту можна узагальнити поняттям документ. Адже, як визначає стандарт ІСО 15489, «… документ повинен правильно відображати те, що повідомлено або вирішено, чи розпочате дію.
Він повинен відповідати потребам ділової діяльності, до якої він належить, і використовуватися в цілях звітності. Крім змісту документ повинен мати метадані, що відображають операції ділової діяльності, або бути постійно пов’язаним або об’єднаним з ними ». ECM-системи зайняли своє місце в бізнесі, взявши на себе функції управління неструктурованою інформацією, але надавши людині все прерогативи роботи з нею, її модифікації та практичного використання. Це, мабуть, розумне розподіл повноважень між машиною і людиною. Згідно з тим же ІСО 15489, документ повинен володіти такими основними властивостями: бути автентичним, достовірним, цілісним і придатним для використання. Якщо турботу про автентичність і цілісність ще можна покласти на інформаційну систему, то вже за достовірність і придатність до використання – тобто за змістовну частину – відповідає чоловік.
Структурувати процеси
Слідом за наведенням порядку в зберіганні даних з’явилася цілком логічна думка, що таким же чином можна управляти і процесами їх обробки, якщо всі робочі процедури розкласти на окремі кроки і описати ці елементарні операції, що знову укладається в якусь структуровану модель. Цей напрямок теж активно розвивалося – від перших workflow-систем до сучасних BPM в усьому їх методологічному різноманітності. За п’ятдесят років айтішники настільки привчили користувачів мислити категоріями баз даних, що люди вже і не можуть по-іншому. Здається, в голові у всіх реляційні таблиці. Але ж люди не роботи (принаймні поки що).
Стакан води – це не завжди просто
Підхід, заснований на структурованої інформації, прекрасно працює, коли кожен конкретний випадок – екземпляр процесу або екземпляр об’єкта – більш-менш вкладається в розроблену аналітиками модель. Цю модель доводиться допрацьовувати, вводити нові атрибути для об’єктів, варіанти переходів для процесів, в результаті конструкція стає все складніше і складніше.
Така ж історія відбувалася з системою світу Птолемея, яка по суті була дуже проста і описувала процес «як є»: Сонце сходить на сході, сідає на заході, так само і всі інші світила. Ми стоїмо на нерухомій землі і дивимося на всю цю красу. Але в міру уточнення наглядових даних астрономам-аналітикам доводилося вводити нові епіцикли, щоб врахувати всі більш тонкі нюанси гармонії небесних сфер. Далі ми знаємо: модель рухнула, Коперник змінив парадигму, змістивши Землю з її центрального місця. З бізнес-процесами ситуація схожа.
Вихідна посилка зазвичай дуже проста – обслужити клієнта, наприклад. Але диявол, як завжди, в деталях. Ніхто заздалегідь не в змозі передбачити всі можливі сценарії розвитку подій. І що в результаті? Згадайте, скільки разів в ролі клієнта ви чули фразу: «Наша система цього не дозволяє»! Наприклад, в ресторані, в готелі, в магазині, в салоні зв’язку. Якась суща дурниця, хоча б прохання дати склянку води, може викликати повний ступор – вам можуть у відповідь принести окропу з льодом (сам бачив!). Тому що лід у них є, чай по касі пробити вони можуть, а налити простої води вони не в сотоянии.
Подібні недоладності є прямим наслідком жорстко структурованого підходу до організації бізнес-процесів і даних. Звичайно, епізод зі склянкою води – випадок майже анекдотичний, але він цілком адекватно відображає суть проблеми. Але ж є і більш серйозні ситуації, в яких обмеження моделі ведуть до прямих збитків. Найчастіше це виражається у відмові в обслуговуванні клієнта, тобто в упущеної вигоди (про що менеджмент в общем-то і не знає) або в ескалації проблеми, що не вартий і виїденого яйця, на самий верхній рівень, коли який-небудь високопоставлений керівник бере справу «під особистий контроль».
